C114訊 11月2日專稿（蔣均牧）從感知理解走向內容生成、從專用走向通用、從單模態走向多模態……近年來，我們見證了人工智能技術的蓬勃興起，你智能化了沒有逐漸成為一個被反復談論的話題。數據顯示，截至今年第一季度，全球AI核心企業已經超過3萬家；普華永道預測，到2030年，AI對全球GDP的貢獻將達到近15.7萬億美元。
面對AI時代愈發多樣化的場景和業務、日趨復雜的技術和網絡環境，以及用戶持續增長的體驗需求，ICT運維運營亦迎來重大轉折——變得比以往任何時刻都迫切需要進行智能化升級，以助力運營商更好地踐行數智化之旅，從而發揮更重要的作用并打開新的增長空間。
既要埋頭趕路，也要抬頭看路，智能化升級如何實施是首先需要明確的問題。對此，華為公司ICT Marketing與解決方案銷售部總裁劉康在第九屆運維運營數智化論壇（OTF2024）期間，以一席主題演講給出了答案。我們或許可以從中更清晰地窺見未來。
AI時代呼喚運維運營全面智能化
當前，全球數智化轉型浪潮洶涌，以AIGC、大語言模型為代表的AI技術日益融入社會經濟的方方面面，撬動新一輪生產力革命。AI+或+AI已然成為上至各國政府、下至千行百業共所關注的焦點。對電信業而言，運營商也正經歷由Telco向Techco的華麗轉身，傳統的運維運營模式越來越難以跟上這個迅速變化的世界。
劉康談到，AI時代的交互模式會更加多樣化，不再局限于簡單的觸摸交互，而是轉變為與各類智能終端、智能體的觸覺、視覺、聽覺多模態交互；同時，業務模式會更加多元，圍繞人和行業的豐富場景不斷涌現，到2030年，智能終端的總數將會超過百億。這兩大變化帶來了智能化重構運維運營的嶄新機遇和挑戰，需要加速邁向全面智能化運維運營新時代。
總體而言，全面智能化運維運營包含AI for Operations和Operations for AI兩個維度：
AI for Operations意味著可以把過去不能做的事情變成可能，把當前在做的事情做得更好。智能化時代海量的信息成為數智生產資料，實現當前所做不到的意圖交互、感知預測及智能分析決策，從而重塑運維運營模式。比如通過AI Agent可以準確感知用戶的體驗，識別用戶的潛在需求和意圖，令營銷更精準、更實時，為用戶提供更個性化的服務。
Operations for AI指的是只有重塑后的運維運營模式，才有可能滿足AI時代多模態交互的確定性體驗剛需要求。比如個人使用AI業務時，需要確?？湛跁r延小于20ms；為了更好地應對運維復雜度指數級增長的挑戰，滿足交互對象100倍、交互效率100倍、交互質量100倍的增長，需要加速從面向網絡到面向業務的轉變。未來的運維將從人+平臺變成人+Agent模式，更加智能化。
根據華為的定義，全面智能化的運維運營模式，將通過AI for Operations和Operations for AI協同互促，重塑運營商的變現模式、用戶體驗模式、運維模式以及重塑數智生活入口，使能商業閉環。
四大重塑使能商業閉環、驅動新增長
就像出海需要航海圖，任何一項技術或一個產業的迭代升級都會存在不少挑戰和不確定性迷霧，在把握趨勢、確立目標的同時更要制定一份可以付諸實施的藍圖。華為不僅提綱挈領地提出了運維運營新模式，還提供了重塑的路徑和辦法。
第一個重塑是重塑變現方式，從千人一面到千人千面，實現從流量經營到體驗經營的轉型。有些優秀運營商已經做了很好的實踐，比如中國運營商通過融合數據+AI構建潛客識別模型，識別出潛在的直播用戶，針對他們精準推送直播套餐，實現了5G大上行的變現。不僅僅是直播場景，對于商旅、游戲、騎手等用戶群體都可以通過精準的用戶畫像進行精準營銷，助力體驗經營。
未來，有了融合數據+用戶行為大模型的加持，通過意圖識別和智能推薦可以更好的激發用戶潛在需求，變現運營商獨有的海量用戶和海量數據，實現四個Right精細化運營，即沿著用戶旅程，在Right Place，通過Right Channel，給Right People推薦Right Offer。比如有運營商已經聯手咖啡廳，基于位置信息進行實時精準營銷，咖啡銷售額有效提升。
第二個重塑是重塑用戶體驗，從盡力而為到確定性體驗保障，滿足AI時代多模態交互的極致體驗需求。比如針對游戲和視頻等業務的差異化體驗保障要求，尤其是端到端時延的優化，某運營商與華為進行了進行了積極的探索，通過NOC+SOC+網優協同的方式，基于統一的數智化平臺打通了維-優-營流程間的斷點，對不同業務進行差異化QCI保障，助力收入和用戶度大幅提升，并在Opensignal基準測試中排名第一。
未來，AI時代多樣化的業務對時延、上行速率的確定性體驗成為剛需，華為通過獨有的現實網絡模擬仿真（SRCON）和數字孿生技術，構建了分層分級的保障體系，針對不同的場景實現用戶體驗可感知、可承諾、可保障，打造NPS領先的精品網，對用戶的關懷從被動響應變為實時業務保障，實現多模態交互極致體驗。
第三個重塑是重塑運維模式，從傳統的人+平臺到人+智能體，加速從面向網絡到面向業務的運維轉型。比如某運營商基于潛在貶損用戶AI分析引擎，通過日常體驗管理數據+主動用戶調研+投訴數據，實現樣本量100倍提升，解決了過去僅依靠投訴數據無法主動識別貶損用戶的難題，通過NOC和SOC之間的協同，實現了面向業務的運維，主動修復質差小區，提升了用戶滿意度。
未來，通過通信大模型+網絡數字孿生，運維模式從傳統的人+平臺到人+智能體，實現運維效率+效益雙提升。比如針對運營商普遍存在的FTTx運維痛點，基于AI進行拓樸精準還原，可實現根因智能定位，MTTD從30分鐘到5分鐘，無效工單下降了60%；FME Copilot讓FME與NOC交互次數下降50%，AI注智后的運維模式，讓運維更主動、更高效、更高質量。
第四個重塑是重塑數智生活入口，幫助運營商從提供通信服務到提供數智生活服務。有些領先的運營商已經在圍繞Mobile Money打造超級入口，某運營商上線5個月即發展60萬用戶，實現ARPU和收入的額外增長，背后即通過Mobile Money將存量用戶和數據進行價值變現。在轉賬業務的基礎上，下一步還可打造SuperApp，為用戶提供消費貸、保險、打車、訂票、餐飲等更加多樣化的數智業務，成為數智業務新入口。
未來，除了Mobile Money外，不同的運營商可以基于自己的業務優勢打造不同的超級入口，如掌廳、云手機、新通話等。但如何讓入口更加智能化，為不同的用戶提供更加個性化的智能服務，就需要背后的運營支撐系統加快從Cloud Native向AI-Native演進，實現入口智能體與運營智能體間的高效交互，使能入口的智能化。比如通過AI重塑傳統客服后，在減少投訴的同時還能挖掘更多商機，這是傳統運營支撐系統所不具備的。
寫在最后：攜手擁抱新機遇
歷數電信業近年來的發展，AI是重中之重，幾乎每一個創新點都與之相關。而在這場技術奔跑中，網絡建設和運維運營猶如兩條腿，任何一方落后便會使得行進步伐慢下來甚至停滯不前。因此對那些有志于擁抱智能化帶來的新機遇的運營商來說，運維運營的智能化升級不容忽視且刻不容緩。
作為眾多領先運營商的戰略合作伙伴，華為為全球超過170個國家和地區的1500多張網絡提供專業服務，所維護的網元數量達到數千萬個；同時，其近十年累計投入的研發費用超過1.11萬億元人民幣，自身也早已展開智能化升級。這使之在ICT運維運營方面積攢了深厚的實力和豐富的經驗，并打造了大量行之有效的利器。
此次運維運營數智化論壇上，華為與全球運營商、垂直行業領導者及行業合作伙伴等共同探討了在AI時代，如何借力AI打造新入口，發展多元化數字業務；如何重塑用戶新體驗，實現從流量向流量+體驗的運營模式轉變；如何發揮融合數據+AI的優勢，升級運維運營新模式，實現運維效率+效益雙提升。結合一系列創新成果和運營商成功案例展示，為我們照亮了前路。
有目標、也有辦法，有技術創新、也有場景融合。我們有理由期待，在業內外多方的攜手與力下，ICT運維運營將加速邁向全面智能化新時代，助力各種智能業務蓬勃發展，更好地為運營商數智化轉型保駕護航。
